Google testet aktuell eine neue Messaging-Funktion in Business Profiles. Aufgefallen ist sie mir vor wenigen Tagen in einem Profil: ein Chat, der Nachrichten nicht mehr nur weiterleitet, sondern als KI-Agent selbst auf Kundenanfragen reagiert.
Für lokale Betriebe im Rhein-Main-Gebiet ist das eine relevante Entwicklung, denn der direkte Draht zum Kunden über Google war zuletzt komplett verschwunden. Hier die Einordnung aus der Praxis: was Google testet, wie es funktioniert und was Sie jetzt tun sollten, ohne in eine typische Falle zu tappen.
Was bisher geschah: das Chat-Aus von 2024
Bis 2024 konnten Kunden über das Google Business Profile direkt Nachrichten an einen Betrieb schicken. Im Juli 2024 hat Google diese Funktion ersatzlos abgeschaltet. Viele Handwerksbetriebe, Kanzleien und lokale Dienstleister haben damit einen Kanal verloren, über den Anfragen niedrigschwellig hereinkamen.
Der Grund, warum das wehtat: Ein Teil der Kundschaft ruft nicht gern an. Lieber schnell eine Nachricht tippen, Antwort abwarten, fertig. Ohne Chat blieben nur das Telefon oder das Kontaktformular auf der Website, beides mit höherer Hürde.
Was Google jetzt testet
Die neue Funktion läuft technisch über Googles Business Messaging und befindet sich derzeit in einem Pilotprogramm. Sie ist also noch nicht für alle Profile verfügbar und kann sich bis zum offiziellen Start ändern.
Der entscheidende Unterschied zur alten Lösung: Im Zentrum steht ein sogenannter Agent. Das ist eine Art Bot, der eine Begrüßung schickt, vordefinierte Auswahlmöglichkeiten anbietet und einfache Anliegen automatisch abarbeitet. Bei komplexeren Fragen kann der Agent die Unterhaltung an einen menschlichen Ansprechpartner übergeben.
Für Betriebe heißt das: Der erste Kontakt läuft automatisiert, ohne dass jemand sofort am Bildschirm sitzen muss. Erst wenn es konkret wird, kommt der Mensch ins Spiel.
Die vier Einstellungen im Überblick
Im Pilot besteht die Konfiguration aus vier Bausteinen. Wer den Kanal später sinnvoll nutzen will, sollte sie kennen.
- WillkommensnachrichtDie erste Nachricht, die der Kunde im Chat sieht. Sie ist auf rund 100 Zeichen begrenzt, also kein Platz für lange Sätze. Klar formulieren, was der Betrieb macht und wie er helfen kann.
- GesprächseinstiegeBis zu drei vordefinierte Buttons, die häufige Anliegen abkürzen. Für einen Sanierungsbetrieb zum Beispiel: Angebot anfragen, Rückruf vereinbaren, Innen- oder Außenarbeiten. Sie führen den Kunden direkt auf die wichtigsten Pfade, statt ihn frei tippen zu lassen.
- LogoWird oben im Chatfenster angezeigt und sorgt für Wiedererkennung und Vertrauen. Hier gehört dasselbe Logo hin wie im übrigen Profil.
- GesprächsübergabeLegt fest, ob ein Mitarbeiter benachrichtigt wird, sobald eine Anfrage einen Menschen braucht. Ist sie deaktiviert, gibt es in Stoßzeiten keine Benachrichtigungen, und Anfragen können unbeantwortet liegen bleiben. Genau hier entscheidet sich, ob der Kanal Leads bringt oder verbrennt.
Warum das für lokale Betriebe wichtig ist
Lokale Sichtbarkeit entscheidet sich nicht nur über das Ranking, sondern auch darüber, wie einfach ein Interessent Kontakt aufnehmen kann. Jeder zusätzliche Kontaktweg, der zur Gewohnheit der Zielgruppe passt, senkt die Hürde zur Anfrage.
Für Branchen wie Handwerk, Immobilienmakler oder Kanzleien ist Messaging deshalb interessant: Eine kurze Frage zu Verfügbarkeit, Preisrahmen oder Termin lässt sich per Chat schneller stellen als per Anruf. Wer hier schnell und sauber antwortet, gewinnt Anfragen, die sonst beim Wettbewerber landen.
Die Kehrseite: Google macht die Reaktionsgeschwindigkeit eines Profils sichtbar. Ein Chat-Kanal, der nicht betreut wird, signalisiert Desinteresse und schadet dem Eindruck mehr, als gar kein Chat es täte.
Was Sie jetzt tun sollten, und was nicht
Die ehrliche Empfehlung aus der Praxis: noch nicht überstürzt aktivieren. Solange die Funktion im Pilot ist und sich Einstellungen teils nur über den Google-Support ändern lassen, bringt ein hektischer Start wenig.
Sinnvoll ist stattdessen, jetzt die Grundlagen vorzubereiten, damit Sie beim offiziellen Rollout sofort startklar sind:
- Begrüßungstext und drei Gesprächseinstiege formulieren, abgestimmt auf die häufigsten Kundenanliegen
- Intern klären, wer Nachrichten beantwortet und in welcher Zeit
- Eine feste Reaktionszeit von 24 bis 48 Stunden als Standard setzen
- Das Profil unabhängig davon stark halten: regelmäßige Beiträge, gepflegte Leistungen und Attribute, zeitnahe Antworten auf alle Bewertungen
Der Leitsatz dahinter: Ein Tool ersetzt keinen Prozess. Der Chat ist nur so gut wie die Betreuung dahinter. Wer Anfragen auch außerhalb des Profils automatisch beantworten möchte, findet unter KI-Automatisierung passende Lösungen, etwa einen KI-Termin-Agenten für E-Mail-Anfragen.
Fazit
Der Messaging-Agent im Google Business Profile ist eine vielversprechende Entwicklung für lokale Betriebe, aber noch im Teststadium. Wer Texte und Prozesse jetzt vorbereitet, kann zum offiziellen Start sofort einen sauberen Kanal anbieten, während andere noch überlegen. Entscheidend bleibt nicht die Funktion selbst, sondern wie verlässlich dahinter geantwortet wird.
Sie betreiben ein Business Profile im Rhein-Main-Gebiet und wollen frühzeitig vorbereitet sein? Dann melden Sie sich, ich begleite die Einrichtung von der Strategie bis zu den fertigen Texten.
